Anregungen & Kritik - Direkter Kontakt

 

1. Einführung/Ziel
An der Albert-Schweitzer-Schule arbeiten über 1200 Menschen zusammen, wobei sich Schulleitung und Kollegium immer wieder darum bemühen, eine zwar leistungsorientierte, jedoch immer freundliche und unterstützende Atmosphäre zu erzeugen, in der zwischenmenschliche Probleme zwar minimiert, aber nicht ausgeschlossen werden können. Auftretende Probleme werden dazu verwendet, an bestehende Qualitätsstandards zu erinnern bzw. diese neu zu definieren. Das hier dargelegte Beschwerdemanagement soll – richtig genutzt – neben der Lösung von Einzelproblemen zu Qualitäts- und Prozessverbesserungen führen sowie der Schulleitung und den Mitwirkungsorganen eine frühe Wahrnehmung von Bedürfnissen ermöglichen und zu einer schulinternen konsensfähigen Bewusstseinsentwicklung führen. Auf allen Ebenen ist darauf zu achten, dass vertrauens- und respektvoll miteinander umgegangen wird, sich alle für das Problem und dessen Entstehung interessieren und partnerschaftlich möglichst zur allseitigen Zufriedenheit lösen. Ein Beschwerdemanagement ermöglicht es dem Beschwerdeführer, seine Unzufriedenheit oder seine Betroffenheit zu artikulieren, und sichert ihm eine professionelle Bearbeitung zu. Die Schule signalisiert so ihren Schüler/innen, Eltern und Dualen Partnern ein grundsätzliches Interesse an partnerschaftlicher Kooperation, welches sich auch auf die Klärung von Dissonanzen bezieht. Dabei lassen wir uns von dem Motto leiten:

„Bevor man sich mit jemandem auseinandersetzt, sollte man sich mit ihm zusammensetzen.“ (römisches Sprichwort)

2. Grundsätze

  • Grundsätzlich nehmen wir Beschwerden ernst und gehen Problemen auf den Grund. Beschwerden sollten keine Abrechnung mit den Betroffenen sein, sondern Chancen der Zusammenarbeit eröffnen. Dabei sollten nicht sofort Lösungen erwartet werden, sondern ein Bearbeitungszeitraum festgelegt werden.
  • Es ist das erklärte Ziel unserer Schule, interne und externe Beschwerden z. B. von Eltern, Schüler/innen oder Betrieben zeitnah und professionell vor Ort zu bearbeiten und zu klären.
  • Wir nennen Ross und Reiter – anonyme Beschwerden werden nicht zur Kenntnis genommen.
  • Konflikte werden dort bearbeitet, wo sie auftreten, und die nächste Ebene wird erst dann eingeschaltet, wenn die direkt Beteiligten ihre Klärungsversuche dokumentiert weitergegeben haben.
  • Für die Kommunikation gilt: Wir sprechen zuerst mit dem Betroffenen, erst dann über Jemanden. Dieser Grundsatz gilt insbesondere für Beschwerden im unterrichtlichen, erzieheri-schen und kommunikativen Bereich.
  • Bei der Konflikt- und Beschwerdebearbeitung sind grundsätzlich alle Beteiligten zu hören, bevor eine Bewertung der Situation oder des Beschwerdeanlasses vorgenommen wird. Beim Vortrag der Beschwerde achten wir auf die Form. Wir erinnern uns an die Grundsätze im Leitbild der Schule.

3. Ablauf

  1. Schüler/innen, Eltern, Duale Partner wenden sich zunächst an die betroffene Lehrkraft.
  2. Wird die Beschwerde (entgegen diesem Ablauf) trotzdem bei der Schulleitung vorgebracht, so wird sie nur entgegengenommen. Der betroffene Kollege wird sofort in Kenntnis gesetzt.
  3. Im Falle der fehlenden Lösung des Problems: Schüler/innen, Eltern, Duale Partner wenden sich an Klassenlehrer/in bzw. Verbindungslehrer/in.
    Erst wenn auf den bisherigen Ebenen keine Abhilfe erwirkt werden konnte (Vereinbarungen kamen nicht zustande), dann wenden sich Schüler/innen, Eltern, Duale Partner an das Mitglied des Schulleitungsteams, das für die tangierte Schulart zuständig ist bzw. an die/den Schulleiter/in oder die/den stellvertretenden Schulleiter/in.
  4. Sofern der Konflikt nicht innerschulisch gelöst werden kann, wenden sich Schüler/innen, Eltern, Duale Partner an das Regierungspräsidium Freiburg, Abteilung 7.
  5. Der Schulleiter/die Schulleiterin berät und unterstützt jeden Kollegen/jede Kollegin im Umgang mit Beschwerdeführern.
  6. Im Schreiben und in Klärungsgesprächen mit den Eltern schützt die Schulleitung die Kollegen vor beleidigenden Äußerungen und unsachlichen Übergriffen.
  7. Unberechtigte Beschwerden klärt die Schulleitung und informiert den betreffenden Kollegen.
  8. Fehler sind kein Unglück und passieren jedem. Berechtigte Beschwerden sind ein Grund, die eigene Handlungsweise konstruktiv zu überdenken.

4. Dokumentation

  •  Förmliche Beschwerden und Widersprüche werden grundsätzlich dokumentiert. Alle anderen Beschwerden sollen von den jeweiligen Bearbeiter/innen dokumentiert werden. Sie sind zu dokumentieren, wenn es aufgrund der Konflikthaftigkeit oder der Bedeutung der Beschwerde erforderlich erscheint und grundsätzlich immer dann, wenn die Schulleitung einbezogen wird. (Die Dokumentation wird in den jeweiligen Sachakten abgelegt und entspre-chend der Aufbewahrungsfristen archiviert.)
  • Die Gespräche zu Konfliktregelungen zwischen Schüler/innen müssen nicht dokumentiert werden, wenn sich eine einvernehmliche Regelung ergeben hat und die Angelegenheit nicht von erheblicher Bedeutung ist.

5. Evaluation

Anregungen zur Verbesserung unseres Konflikt- und Beschwerdemanagements werden gern entgegen genommen.
Das Konflikt- und Beschwerdemanagement wird alle drei Jahre überprüft.

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